- Dans une stratégie de conquête de marchés, la e-réputation tient toute sa place.
Si les hôteliers comprennent que la réputation en ligne est indispensable pour augmenter revenu et taux d’occupation, l’enjeu est de taille en période de vacances. Avec TrustYou, je conseille de nombreux groupes et hôteliers indépendants dans la gestion de leur eréputation. Et en période de vacances, force est de constater que la stratégie mise en place devient inefficace par manque d’anticipation et de suivi.
- Pourquoi les avis-voyageurs sont-ils importants…et d’autant plus en période de vacances?
Une étude faite par Deloitte en 2015, nous rappelait déjà qu’avec 83% de personnes utilisant internet en vacances, la force de l’image et des réseaux sociaux prédominent. Deloitte constatait que bien qu’il y ait plus de 170 millions d’avis sur TripAdvisor, les gens accordent toujours plus d’importance à l’opinion de leurs connaissances. Parmi les interrogés, 68% considèrent que les réseaux sociaux garantissent une plus grande proximité et donnent à un avis une valeur ajouté. 96% des utilisateurs de TripAdvisor prennent en considération les avis-voyageurs quand ils prévoient un séjour. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : On ne peut plus négliger les medias-sociaux et les avis-voyageurs pour accroître visibilité et revenu.
- Comment puis-je encourager ma communauté à parler de mon établissement toute l’année ?
Bâtir une communauté d’influenceurs est essentiel à la notoriété. Vous aurez bien sûr pris le temps d’établir une communication sur les médias-sociaux Facebook, Twitter et Instagram en ligne avec l’image de votre établissement/votre marque.
Votre questionnaire-client vous permettra d’élargir cette communauté en proposant a vos clients de devenir de vrais ambassadeurs de votre établissement. En répondant à tous commentaires, positifs ou négatifs, vous augmenterez vos chances de fidéliser cette communauté. Même en période estivale, le lien doit-être constant.
- Quelle fréquence dois-je répondre aux avis-voyageurs ?
La règle générale est une réponse en 24hrs ; cela veut dire qu’une veille régulière doit être effectuée et des alertes mises en place vous permettant d’être informé quelque soit la source de l’avis (Facebook, Tripadvisor, Google) en répondant aux clients de façon consistante et personnalisé. La personnalisation du message est cruciale pour montrer à votre client que vous êtes attentifs à ses remarques.
- Instant Booking/Instant Messaging
Nous devons être clairs : tout comme les habitudes de réservations évoluent, les formes de communication évoluent aussi. La dernière étude TrustYou (cliquez ici pour en faire la demande) nous montre que la majorité des clients s’attendent à ce que les hôtels initient le contact en amont du séjour ; plus révélateur, 75% des clients souhaitent une communication personnalisée et 91% souhaitent s’entretenir avec les établissements sur place s’ils ne sont pas satisfaits via chatboxs, et services messaging.
Ce n’est pas une révolution, mais une vraie prise de conscience pour les hôteliers : -la eréputation s’inscrit dans une stratégie à long terme, -tous les canaux doivent être considérés et les avis-voyageurs donnent des opportunités de retours-clients et de fidélisation importantes.
Gagnera l’hôtelier qui aura construit une relation telle que l’expérience de son client soit meilleure à chacun de son séjour !